Inkoop en materiaal
Milan de Jong bepaalt sinds 2016 welke machines, grondstoffen en gewasbeschermingsmiddelen wij inkopen, en hij werkt daarbij met vier vaste leveranciers uit Hilversum, Bussum en Utrecht plus één kwekerij in Loosdrecht die vaste planten levert.
Een bestelling komt pas los als de soortnaam, de partijomvang en de houdbaarheidsdatum op de pakbon kloppen.
Dat lijkt omslachtig.
Vorig jaar zijn er 43 partijen geweigerd omdat de maatvoering niet klopte of omdat het etiket afweek van de afspraak, waaronder twee partijen van een leverancier waarmee we al sinds 2011 samenwerken, wat aantoont dat controle geen kwestie van wantrouwen is maar van routine.
Ruben van Dijk beheert het magazijn aan de Emmastraat. Hij registreert elke binnenkomst met datum, partijnummer en leverancier. Gereedschap dat langer dan een seizoen ongebruikt blijft, gaat naar de werkplaats aan de Geuzenweg voor onderhoud of wordt afgevoerd.
Voor graszaad en meststoffen geldt een aparte regel: nooit meer dan twee jaargangen op voorraad, omdat de kiemkracht meetbaar terugloopt. Wie dat eenmaal heeft meegemaakt, gaat anders tellen.
Verificatie van een aanvraag
Anna Janssen neemt offerteaanvragen aan en controleert ze op volledigheid: perceelgrootte, bodemsoort, aanwezige beplanting en bereikbaarheid voor materieel. Een tuin op een binnenterrein tussen de Vaartweg en de Neuweg vraagt ander materiaal dan een hoekperceel aan de Soestdijkseweg, en dat verschil bepaalt of een ploeg met een kleine machine toekomt of met een kraanwagen vanaf de Oude Amersfoortseweg.
Sinds 2008 hanteren wij een vaste vragenlijst van elf punten, die in de loop der jaren drie keer is aangepast, telkens nadat een aanname in de praktijk niet bleek te kloppen.
De vraag of er een buitenkraan aanwezig is, is pas in 2019 toegevoegd.
Dat gebeurde nadat een ploeg op de Bosdrift water moest halen bij een buur.
Soms is een tweede bezoek nodig. Dat gebeurt bij ongeveer een op de zes aanvragen, meestal bij grote tuinen of bij percelen waar eerder werk door een andere partij is uitgevoerd. Anna noteert dan de afwijkingen en legt ze naast de oorspronkelijke opname.
Tim de Vries bewaakt de administratieve kant: hij koppelt elke aanvraag aan een dossiernummer en aan de juiste contactpersoon, en zonder dat nummer gaat er geen opdracht de deur uit.
Joris Bakker is het eerste aanspreekpunt voor wie belt naar 035 6770657. Hij noteert de vraag letterlijk, ook als die onvolledig is. Een half ingevulde vraag is nog steeds een vraag.
Een tip of melding die binnenkomt
Meldingen komen via de mail op [email protected], via de telefoon of mondeling op straat, en Joris zet elke melding binnen één werkdag in het systeem met tijdstip en bron. Anonieme meldingen worden geregistreerd maar niet in behandeling genomen, omdat er geen navraag mogelijk is.
Wat gebeurt er daarna met een tip?
Eerst volgt een feitelijke toets: klopt de locatie, klopt de datum, is er een eerdere melding over hetzelfde adres?
Daarna gaat de tip naar de vakinhoudelijke beoordeling. Milan beoordeelt zaken die met beplanting of materiaal te maken hebben, Ruben kijkt naar uitvoering en bereikbaarheid.
Een voorbeeld uit april 2024: een bewoner aan de Larenseweg meldde dat een pas aangelegde haag scheef stond, de melding kwam op dinsdag binnen, op woensdag is de locatie bekeken en op donderdag is de haag rechtgezet, waarna in het gesprek met de bewoner bleek dat de grond was verzakt na een natte februarimaand met meer dan honderd millimeter regen.
Niet elke melding leidt tot een actie. Van de 61 meldingen die in 2024 binnenkwamen, zijn er 39 direct opgelost, 14 doorgeschoven naar een gepland onderhoudsrondje en 8 afgewezen omdat ze buiten onze opdracht vielen; die afwijzingen worden altijd telefonisch toegelicht.
Als een melding wijst op een structureel probleem, bijvoorbeeld een scheefstaande schutting op meerdere adressen in dezelfde straat, dan maakt Anna daar een kort rapport van dat naar de betrokken bewoners of naar de opdrachtgever gaat, met een voorstel voor een gezamenlijke aanpak.
Correcties en nabespreking
Fouten maken wij ook. Een verkeerd gesnoeide liguster in 2022 op een erf aan de Kerkstraat heeft geleid tot een herstelplan van drie jaar, waarbij de struiken gefaseerd zijn teruggebracht en de klant zes keer is geïnformeerd, mondeling en per mail.
Correcties verlopen volgens een vaste route: vastleggen wat er misging, bepalen wie het herstelt, een datum prikken en na afloop controleren of het resultaat klopt. Tim legt de kosten van herstel apart vast, zodat ze niet in de reguliere begroting verdwijnen.
Bij grotere projecten volgt een nabespreking op locatie, meestal binnen twee weken na oplevering, met minimaal de uitvoerder en een contactpersoon van de klant erbij. Joris maakt het verslag, dat binnen vijf werkdagen wordt verstuurd.
Sommige klachten gaan over iets anders dan het werk zelf: over geluidsoverlast van een maaimachine op zaterdagochtend, over een omgewaaide stapel tegels, over een vergeten afspraak.
Ook dat wordt geregistreerd.
Een klacht is informatie, geen verwijt. Ons adres is Emmastraat 121, 1221 AZ Hilversum, en bezoek gaat op afspraak omdat het magazijn en de kantoorruimte dezelfde ingang delen. De openingstijden zijn maandag tot en met vrijdag van 9:00 tot 18:00, zaterdag van 10:00 tot 14:00, en op zondag zijn wij gesloten. Wie een vraag heeft over een lopend dossier, kan het beste het dossiernummer bij de hand houden, want dat scheelt zoeken en het voorkomt dat een vraag op de verkeerde plek belandt.